Adopter la digitalisation pour renforcer l’expérience client : un MUST en 2021

Dans un monde qui change rapidement, adopter une vision à long terme pour rendre nos projets et notre société ‘future-proof’ et durables est essentiel. Tant dans le retail que le Real Estate, la digitalisation est un ingrédient qui ne peut pas manquer dans cette vision et dans votre stratégie. À travers des exemples inspirants, nous vous expliquons comment la digitalisation impacte désormais tous les secteurs. C’est bien simple : bientôt, il n’y aura plus de business offline sans aspect online. Et pour pouvoir suivre l’innovation, travailler en partenariat semble la meilleure solution.

La vague de la digitalisation a commencé avec internet au début des années 2000, avant de prendre un nouveau tournant avec les réseaux sociaux qui ont généré le marketing 2.0. L’innovation est de plus en plus rapide, et aujourd’hui la 5G et l’IA sont à nos portes. Quant à 2020, c’est l’année où on aura vu la plus grande transformation digitale à ce jour. Et celle-ci aura touché tous les aspects de notre vie. Et tous les secteurs, même ceux qu’on imaginait définitivement réservés à l’humain.

 

6 exemples de domaines révolutionnés par la digitalisation

1. Le travail

Qui aurait cru qu’il serait possible de passer en quelques jours d’un monde du travail où près de 95 % des travailleurs (en Europe) se déplacent presque tous les jours au travail, à un télétravail généralisé pour les emplois de bureau ? 2020 nous a prouvé que de tels changements disruptifs étaient possibles. Parce que les technologies existaient déjà. Et demain, elles permettront peut-être un retour au travail en toute sécurité. En comptant le nombre de personnes présentes dans une pièce, en prenant rapidement leur température à l’entrée du bureau, en mesurant et équilibrant automatiquement la qualité de l’air…

Tout ce que nous pensions inimaginable en ligne a pourtant dû se passer en ligne : de la conclusion d’une vente par vidéoconférence à l’organisation de sommets internationaux, en passant par les séances de coaching personnalisées.

Pour de nombreuses organisations, le retour au présentiel ne sera pas aussi évident ou massif qu’initialement prévu. Et la fonction des bureaux pourrait bien changer définitivement.

 

2. Le retail

  • Le retail vit l’introduction d’une forme hybride entre le retail et l’e-commerce : l’e-tail, qui consiste à vendre en ligne des produits retail.
    Une des formes les plus connues de l’e-tail est le Click & Collect. Une référence en la matière ? Walmart, le géant américain du retail. Après avoir commandé des articles sur son site, on passe simplement à une borne en magasin, où on scanne un code et on réceptionne sa commande dans les secondes qui suivent. La même formule existe en version drive-in. Oui, tout cela existe déjà, mais Walmart a perfectionné l’expérience. Et propose même de livrer directement chez vous – entendez, dans votre frigo – les articles commandés. Les consommateurs ne sont peut-être pas prêts à passer à un tel niveau de convenience ? On ne peut pas le savoir sans le tester, et tant pis si l’idée ne prend pas. L’avenir va exiger de toute entreprise ou organisation de passer en mode plus expérimental pour garder une longueur d’avance en termes d’innovation.
    Ce qui est tout aussi sûr, c’est que face à l’e-commerce et à l’e-tail, il va falloir nous donner une bonne raison pour nous faire sortir de chez nous à l’avenir. Une expérience unique, un service exceptionnel, bref un ‘unique moving point’, comme l’appellent certains, en référence à l’unique selling point.
  • Les big data : nous le savons, elles recèlent un potentiel gigantesque, que les entreprises sont toujours plus avides d’exploiter pleinement. Un exemple récent : la nouvelle carte SuperPlus de la chaîne de supermarchés belge Delhaize. Elle vous permet d’obtenir des réductions supplémentaires si vous optez pour des produits sains, ce qui peut être louable en soi. Mais elle vous pousse aussi à acheter plus chez Delhaize, car au-delà d’un certain montant de dépenses, vous bénéficiez d’avantages plus intéressants. Et ces avantages iront encore plus loin si vous partagez certaines données privées avec les partenaires de Delhaize.

 

3. Les soins de santé

Les soins, un domaine impossible à digitaliser ou automatiser ? Détrompez-vous. En Chine, plus de 3 millions de personnes utilisent l’app de Ping An, qui permet d’automatiser toute une partie du processus médical. Indiquez vos symptômes et après un diagnostic intermédiaire, l’app vous mettra en contact avec un médecin qui n’aura plus qu’à le confirmer et valider des prescriptions. Les médicaments vous sont livrés dans la demi-heure qui suit. La société a également implanté des bornes (Mobile Clinics) à l’extérieur des pharmacies, dans le même objectif. Ping An est devenu ainsi le leader chinois des services de médecine, parce qu’il comble un déséquilibre grave entre l’offre et la demande dans le domaine médical en Chine.

 

4. Entertainment

En 2020, presque toute forme d’entertainment se sera déroulée en ligne. Netflix est l’un des grands gagnants, avec 26 millions d’abonnés en plus (source) durant le premier semestre de l’année. Disney+ a aussi cartonné et doit encore se féliciter de son timing pour le lancement de sa nouvelle plateforme aux États-Unis, fin 2019.

La COVID-19 aura également bouleversé les cycles habituels du cinéma. Pour reprendre un exemple de Disney, la société a décidé de mettre son film « Mulan » immédiatement à disposition en streaming sur Disney+. Une grande prise de risque en termes de rentabilité. Or, Mulan est devenu pour Disney son film à la rentabilité la plus rapide. Ce qui a poussé Disney à annoncer d’autres sorties directes en ligne pour 2021… De quoi se demander si la société retournera un jour au business model d’avant. Autrement, le coup serait dur à encaisser pour les cinémas.

 

5. Real Estate

Nous avons noté deux tendances qui vont avoir un impact sur l’immobilier de l’avenir :

  • La gestion digitale des bâtiments, avec des solutions innovantes développées par la PropTech. Pensez à des services comme CozyAir et Polaar Energy, qui permettent une gestion automatisée de la qualité de l’air, de mesurer votre consommation d’eau et d’électricité, etc. Les outils sont nombreux et beaucoup de start-ups sont en train d’en développer d’autres, pour répondre à la demande de clients (business) de plus en plus exigeants en la matière. Des smart buildings intégrés dans des smart cities, voilà l’objectif de demain.
  • Le processus de vente ou de location va lui aussi bénéficier des algorithmes et de l’IA (machine learning), avec le développement d’outils pouvant prédire les prix de vente ou de location.

 

6. Industrie & logistique

Dans ces secteurs, l’automatisation et la digitalisation peuvent nous aider à :

 

Un exemple pour illustrer ce dernier objectif ? Verstraete est un leader de l’impression d’étiquettes dans des barquettes plastique. Avec leurs clients (parmi lesquels figure Unilever, en pleine mutation no more plastic), ils ont développé une technologie innovante permettant d’imprimer l’étiquette des produits directement dans l’emballage, plutôt que de la coller dessus. Car ces étiquettes empêchent les barquettes d’être recyclées. Faire partie de la solution, un facteur de plus en plus important à l’avenir.

Ultimate convenience & purpose, les Saints Graals

En effet, le consommateur est plus critique et cherche de plus en plus à consommer auprès d’entreprises qui apportent une valeur ajoutée à la société. C’est ce qu’on appelle le fameux purpose. La durabilité et l’écologie font bien entendu partie de cet enjeu. Et cela concerne désormais l’ensemble de l’industrie, et plus seulement une niche.

Il est aussi, et plus que jamais, à la recherche de gratification instantanée, d’ultimate convenience. Il ne veut plus faire la queue dans les magasins ou même chez le médecin, comme nous l’avons vu dans les exemples ci-dessus.

Nous avons vu comment la digitalisation peut se mettre au service de ces missions. Pour nous, la technologie doit être adoptée sans réserve dès lors qu’elle nous permet de mieux travailler et de mieux vivre ensemble. Mais elle ne doit jamais être une fin en soi. Ni nous faire tomber dans le piège de la perte de contact ou d’un déficit de confiance. Le contact et la transparence restent, à nos yeux, des valeurs clés pour un business durable. Même en temps de digitalisation.

 

Des partenariats pour suivre le rythme de l’innovation

Vous avez du mal à suivre toutes ces tendances et innovations ? C’est normal – même les experts en digitalisation s’accordent pour le dire. C’est pourquoi ils préconisent, comme nous, un nouveau mode de fonctionnement basé sur les partenariats, y compris des partenariats cross-industries. Les partenariats permettent d’accélérer l’innovation et de créer des synergies sur base d’une collaboration win-win.

Face à l’hégémonie des grands acteurs de la digitalisation, c’est la réaction la plus saine et la plus intelligente : fonctionner comme un écosystème résilient et agile de plus petits acteurs qui capitalisent sur l’intelligence collective.

 

Chez GeoConsulting, vous l’aurez compris, nous croyons dans la digitalisation. Et le partenariat.
Vous voulez réfléchir ensemble à votre stratégie e-tail ou à votre projet de bureaux smart ?

Contactez-nous !

Discutons ensemble de votre projet !

Suivez-nous

Wallonie & Bruxelles

Route d’Obourg 65B
7000 Mons
Belgique
Tél : +32(0)65 68 09 70

Vlaanderen & Brussels

K. Karellaan 584, Bridge Building 6
1082 Brussel
Belgique
Tél: +32 (0)2 315 09 00

France

Place Saint Hubert 12
59000 Lille
France
Tél: +33 (0)3 74 09 63 92

Luxembourg

Rue Glesener 21
1631 Luxembourg
Luxembourg
Tél: +352 27 86 68 14